회원님 VS 고객님 > 영구보기의 골프장이야기

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똑같은 행동도 그 사람(회사)에 대한 우리의 기대에 따라 평가가 달라진다. 만약 상대방의 행동이 우리의 기대치를 긍정적으로 위반하면 호감이 증가하고, 부정적인 방향으로 위반하면 호감이 줄어든다. 이런 현상을 기대치 위반 효과(Expectation Violation Effect)라 한다. 즉 크게 실망했다면 그에 대한 우리의 기대가 너무 컸기 때문일 가능성이 많다. 기대가 크면 실망도 크기 때문이다.
- ‘끌리는 사람은 1%가 다르다’ 이민규 著


당신은 골프장의 회원님이십니까?
그렇다면 그 골프장의 회원대우에 만족하고 계신가요, 아님 다른 기대를 갖고 계신가요?
여러분이 골프장 회원임을 그 골프장 종사자 중 몇 퍼센트가 알고 있을까요? 반대로 여러분은 그 골프장 종사자 중 몇 퍼센트를 알고 계십니까?

회원과 비회원의 그린피 차이가 큰 현실에서 프론트 데스크 근무자는 고객의 회원여부를 대부분 알고 있습니다. 회원 본인이 내장하지 않으면 위약 처리를 하는 국내 골프장 현실상 회원과 비회원 구분이 프론트 데스크의 중요한 업무 중 하나이기 때문입니다.

또 경기 당일 팀의 경기보조원도 알고 있습니다. 체크인 절차가 끝나면 경기보조원이 배치되어 그 팀의 라운드 준비를 하기 때문이죠.(물론 경기보조원 개인차에 의해 회원이 누구인지 알고자 하지 않는 황당한 경우도 있더군요. 회원한테는 “고객님~” 동반자한테는 “회원님~”) 그밖에 여러분을 알아보는 골프장 종사원이 있습니까? 아니면 여러분은 이 외에 어느 분을 알고 있습니까?

회원권을 어렵게(?) 장만하고 골프장에 처음 내장하던 날을 기억하십니까? 상당히 긴장이 됩니다. 나를 알아봐줄까 하는 기대도 많이 하게 되고요.

골프장 업계에서 회원 관리 분야의 마켓리더인 경기도 곤지암 소재의 ‘R~’ CC의 경우 회원이 처음 내장하게 되면 골프장의 대표이사 또는 본부장과 각 부문 부서장이 로비라운지에 대기하고 있다가 시간이 허락하는 범위 내에서 여러 시설물, 이용 방법, 코스 특징 소개 등 골프장에 관한 전반적인 안내를 해준다고 합니다. 회원이 원할 경우 라운드를 같이 하면서 안내하기도 합니다.

골프장 대표이사의 안내를 직접 받으며 골프장 곳곳을 다니는 신규 회원의 마음은 어떨까요? 자부심과 긍지로 가득 차 있지 않겠습니까?

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